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La centralidad en el cliente. Más que una simple tendencia.

Todas las compañías afirman hoy que la centralidad en el cliente es una prioridad. De hecho, ¡es casi un desafío encontrar una que no lo haga! Y por una buena razón. El concepto de “centralidad en el cliente” se utiliza a veces como un término universal para cualquier actividad de fidelización del cliente: comentarios del cliente, cuidado del cliente, satisfacción del cliente, etc. Pero la centralidad en el cliente implica mucho más que una buena experiencia del cliente.

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CEO global, Gonzalo Ramírez Martiarena
 

El éxito sostenido depende cada vez más de contar con todos los datos. Sin un conocimiento claro de las necesidades y los deseos de los clientes, ¿cómo podemos estar seguros de que nuestras estrategias, procesos y actividades de marketing los satisfarán?

Si bien el enfoque en el cliente es mucho más que una simple tendencia, la realidad es que las compañías están invirtiendo más que nunca en comprender y satisfacer las preferencias y expectativas de los clientes. ¿Y por qué no?, uno se podría preguntar.

Poder para el consumidor

A lo largo del siglo XX, un sinnúmero de avances tecnológicos tuvo un impacto significativo en la manera en la que compañías como la nuestra desarrollaban sus negocios: mecanización de la agricultura, redes de transporte, telégrafo… por nombrar sólo algunos.

Pero más allá de nuestro negocio en particular, los desarrollos e innovaciones revolucionarios que hemos experimentado en los últimos años han cambiado para siempre la manera en la que interactuamos unos con otros y con el mundo que nos rodea. Y el ritmo de estos cambios ha ido aumentando exponencialmente. La digitalización ha penetrado la mayor parte de nuestra rutina diaria. Un estudio reciente arrojó el siguiente dato: ¡Es mayor el número de personas en todo el mundo que poseen un teléfono celular que el número de personas que poseen un

cepillo de dientes!
Con el mayor acceso a la tecnología llegó el mayor acceso a la información: información global, detallada y diversificada. Y a medida que la consciencia del cliente fue creciendo, dándole el poder de comparar, contrastar y elegir un producto o servicio en relación a otro, lo mismo ocurrió con las expectativas.

Porque como se suele decir: la información es poder.

El contacto humano

Luego de tanto avance tecnológico, nuestro negocio se enfrenta hoy a un desafío sin precedentes: la evolución de nuestro enfoque hacia el servicio al cliente en la era digital.

Como compañía familiar, con la misión de satisfacer la necesidad humana esencial del sustento, en Louis Dreyfus Company (LDC), un servicio al cliente innovador debe ampliarse más allá de las computadoras, los algoritmos de comercialización y la maquinara industrial, hasta la pieza “humana” del rompecabezas: las relaciones.

Empleando los cimientos dispuestos más de 165 años atrás, hoy es tiempo de afianzar las relaciones con nuestros clientes, mirándolos como nuestros socios más importantes, y la clave para nuestro éxito futuro.

Y hablando de asociaciones, no podemos ignorar los beneficios de las alianzas con nuestros pares, ni tampoco la importancia de nuestras relaciones con los productores agropecuarios (algunas de los cuales se extienden por generaciones) con quienes trabajamos hacia una mayor producción y una mejor calidad.

Desde agricultores de algodón en India hasta cooperativas de café en Colombia, las asociaciones que establecemos hoy definirán nuestra capacidad para generar confiabilidad y sustentabilidad en el futuro.

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Liderando el camino

A medida que nuestra base de clientes evoluciona y se diversifica, y el paisaje competitivo cambia y se consolida, responder a las nuevas tendencias de los clientes en mercados clave ha dejado de ser suficiente. Debemos anticiparnos a estas tendencias, definiendo nuestros modelos y estrategias comerciales en consecuencia. Debemos actuar, no reaccionar.

En este contexto, LDC tiene una oportunidad clave para aprovechar su ventaja competitiva y permanecer a la vanguardia de nuestro negocio. La posibilidad de consolidar nuestra posición como líderes de la industria, cumpliendo a la vez con nuestra visión de trabajar hacia un futuro seguro y sustentable, contribuyendo al esfuerzo global de proveer sustento para una población en crecimiento.

Si bien podemos -y debemos- confiar en nuestras fortalezas centrales (experiencia en gestión de riesgos, inteligencia de mercado, escala global y una amplia red financiera) la oportunidad dependerá de nuestra capacidad para construir relaciones sólidas, duraderas y basadas en la confianza, con nuestros clientes.

Escuchar, analizar, relacionar…. LUEGO actuar

Nuestras líneas de negocio (y sus clientes) son tan diferentes como diversas, lo cual naturalmente es otro elemento que influye en la complejidad de estar plenamente en sintonía con las tendencias cambiantes de los clientes.

Pero el tiempo y la experiencia nos han enseñado a manejar esta complejidad, y como empresarios, ¡enfrentar desafíos es lo que mejor hacemos!

Trabajando de acuerdo a un conjunto de principios compartidos, nuestras líneas de negocio se encuentran todas enfocadas en implementar un marco para comprender, y luego abordar, las necesidades y preferencias de los clientes.

Desde planes de marketing segmentados y propuestas de valor en la plataforma de Café, hasta apoyo financiero para los clientes de la plataforma de Algodón. Desde beneficios de transporte para nuestros clientes de la plataforma de Arroz hasta servicios de consultoría industrial y envases a medida en la plataforma de Jugos. Desde ofrecimiento de talleres de mejores prácticas y eventos de fidelización de clientes en Insumos agrícolas, Cereales y Oleaginosas, hasta iniciativas para una cadena de suministro responsable en las distintas plataformas.

Estos son sólo algunos ejemplos de las muchas medidas que estamos tomando para estar más cerca de nuestros clientes y satisfacer sus necesidades y expectativas. Una mayor flexibilidad, servicios a medida, eficiencia mediante sinergias, inteligencia de mercado compartida… el enfoque puede diferir, pero el objetivo es el mismo: colocar a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos.


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